Coup de coeur Coup de gueule

Quand la concession casse ou favorise l’image de la marque, mon expérience BMW

jms auto bmw
Raphaelle
Rédigé par Raphaelle

Aujourd’hui c’est un billet d’humeur sur le blog, ceux qui me suivent aussi sur les réseaux sociaux m’avaient peut-être déjà vu râler à ce sujet (sur Twitter notamment) et je pense que l’on est finalement nombreux à expérimenter le même cas. Si j’en parle aujourd’hui c’est parce que d’un côté on peut observer que les marques dépensent des millions en communication pour se donner une image, qui peut être ruinée en quelques minutes une fois posé le pied dans une concession.

De plus en plus souvent les concessions sont détenues par des groupes qui gèrent x-concessions de x-marques. Et en fonction des groupes, on observe une bonne influence sur les équipes ou des gestions chaotiques qui au lieu de ne concerner qu’une concession (indépendante) peuvent être reportées sur plusieurs. Si vendre peut être encore facile avec un bon commercial, fidéliser est parfois une autre paire de manche. Alors des expériences commerciales, j’aurais bien pas mal d’histoires à raconter, mais ici on va se consacrer sur l’univers de l’après-vente / atelier.

Voila comment en Alsace je me retrouve à fuir au maximum les concessions BMW du groupe Espace H (Strasbourg, Obernai, Haguenau) alors que de son côté la concession JMS Automobile de Sausheim fait bien son boulot. Et parfois, l’appréciation positive ou négative d’une concession, ou du moins de son service après-vente, se joue à des choses aussi simples qu’une prise de rendez-vous.

Deux cas concrets (l’un il y a plusieurs mois maintenant, l’autre il y a deux jours) pour comprendre :

bmw espaceh strasbourg

la prise de RDV à Strasbourg (enfin la tentative)

  • (le matin) Appel téléphonique qui tombe sur le répondeur
  • Deuxième tentative qui tombe sur le standard qui transfère au service après vente … appel qui n’aboutira pas
  • Troisième tentative, l’opératrice retransmet sans plus de succès, nous reprends et nous indique qu’ils sont très occupés et nous proposent d’essayer plus tard (ça c’est parce que son double appel s’affole certainement)
  • (Plus tard avant midi), quatrième appel, encore loupé …
  • (début d’après midi) La standardiste a qui on explique que cela fait déjà 4 appels depuis ce matin se propose de prendre nos coordonnées pour nous faire rappeler …
  • (x-jours plus tard) faute d’appel, on retente l’étape 1 …

Bref la dernière fois cela a duré un peu plus de 15 jours pour finalement abandonner et prendre un RDV à Kehl de l’autre côté de la frontière (et ce en quelques minutes) … Parce qu’après Strasbourg, on avait quand même testé Obernai (du même groupe), sans plus de succès pour prendre un banal rendez-vous pour l’atelier.

Ici c’était un simple RDV pour aller faire les “services” comme ils appellent ça chez BMW (on ne peut pas parler de révision puisque les services s’activent selon des échéances différentes… un coup l’huile, l’autre coup les freins,.. bref beaucoup de rendez-vous à planifier)…

Mais alors imaginez le casse-tête quand la voiture rencontre un problème plus important, par exemple un turbo (du bi-turbo d’une 135i…) dont il faut passer par l’étape diagnostic avant de faire réparer la panne et si possible avant que ça n’en entraîne d’autres… Heureusement que l’on a deux voitures parce qu’avant de réussir à faire la prise de RDV pour le diag (toujours avec un délai de plusieurs semaines en général) puis faire la réparation encore plusieurs jours / semaines d’écart et enfin essayer de joindre le SAV pour savoir si la voiture est “réparée ou dispo” ou pas… A chaque appel on doit en plus se présenter, dire pour quelle voiture et pour quel problème on appelle (enfin au bout du 20ème appel, c’est bon, ils commencent à mémoriser “ah oui les chieurs là !”)

Je peux vous dire que les nerfs ont été mis à rude épreuve et qu’au final on se retrouve à se déplacer (et attendre 30 minutes au comptoir) pour avoir des informations … A croire que les clients n’ont que ça à faire de leur journée de courir après la concession.

Victime de son succès, c’est très certainement le cas de cette concession strasbourgeoise qui tourne a plein régime, et en plus de manquer cruellement de place en atelier, ils semblent aussi manquer cruellement de personnel. Mais ça, en théorie, en tant que client d’une marque “premium”, cela ne devrait pas être mon problème, moi tout ce que je vois c’est la finalité. Si je devais me limiter à mon expérience de cette concession (ce qui est le cas des personnes qui ne sont pas aussi mobiles que moi) je dirais “BMW plus jamais !” … Super pour la marque.

jms auto sausheim

La prise de RDV à Sausheim (proche de Mulhouse)

Ca doit faire 3 mois que ma série 3 me rappelle que je dois prendre RDV pour certains services, bref quand je pense enfin à décrocher mon téléphone (il y a deux jours) dans les horaires d’ouverture de la concession, voilà l’échange :

  • Bonjour, j’ai besoin de prendre RDV pour plusieurs services pour ma BMW
  • Bonjour, la ligne du service après-vente est occupée puis-je prendre vos coordonnées pour leur transmettre ?
  • Bien-sûr je suis Madame **** Raphaelle.
  • Et le numéro où vous êtes joignable est bien le 06 ** ** ** ** ? Très bien je transmets immédiatement… (et là ironiquement on se dit “flûte je vais encore ramer pour caler une date”)
  • (5 minutes plus tard) Bonjour madame ****, ici le SAV BMW Sausheim je vous rappelle pour convenir d’un RDV pour votre voiture, c’est bien pour votre série 3 ? Elle aura quel kilométrage ?
  • (après quelques échanges sur les services), alors en ce moment le planning est très rempli avec le passage aux pneus hiver, nous nous en excusons, je peux vous proposer un RDV dans 3 semaines si cela ne vous dérange pas (je ne m’attendais pas à des excuses, c’est les délais presque habituels). L’intervention durera 1h30 pour ces services et la prochaine fois vous aurez d’autres éléments à changer (*citation des éléments*), souhaitez-vous réserver un véhicule de courtoisie ou resterez-vous sur place ? J’en profite pour vous annoncer qu’actuellement le forfait huile est en promotion à 199€ au lieu de ***€. […]
  • Très bien madame **** nous nous verrons le 29 novembre, un sms de confirmation va vous parvenir immédiatement et vous recevrez un sms de rappel 24h avant votre RDV. Bonne journée!

Bref je vous laisse imaginer l’échange, vous en avez les grandes lignes, je pense que vous aurez tout de suite compris qu’il y a comme une légère différence entre les deux approches. Pourtant c’est la même marque mais là on se dit “waouh ils sont pro et serviables, nickel chez BMW” …

D’un côté on a le chaos, la désorganisation, l’impression d’être du bétail (et pourtant ils ont des gens très pro à Strasbourg aussi)…et de l’autre un service réactif, pro, personnalisé (merci le CRM) et surtout très bien organisé…

Un problème global pour toutes les marques

Les marques se demandent pourquoi leurs ventes baissent mais sans forcément raisonner autrement que par “l’offre”, alors que ce qui peut freiner l’achat c’est le “service local”… 

  • un mauvais commercial fera fuir le prospect parfois juste vers une autre concession de la marque (ou vers un mandataire), mais certaines fois le poussera à aller voir s’il y a mieux chez les concurrents
  • les pannes et la réputation de fiabilité, qu’elles soient vérifiées ou juste des rumeurs, vont jouer aussi … si en plus on a des mauvais mécanos en atelier qui réparent une panne en en générant une autre alors là c’est mort…à part le client masochiste qui restera jusqu’au bout, les autres iront tester autre chose (qui pourra être mieux comme pire)
  • le service client et surtout la qualité de l’atelier va faire fuir un client déçu qui a besoin de renouveler sa voiture, qui va du coup aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs.

Aujourd’hui je vous ai pris mon exemple avec mes BMW, mais en 2007 vivant encore en IDF j’ai déjà fait réviser ma 350Z en Alsace (à l’occasion d’une sortie club 350Z) parce que les garages y étaient plus compétents et soigneux de ce véhicule (alors qu’en IDF, il y a un “rien à foutre” ambiant). Je pourrais aussi parler des expériences avec audi (qui a fait que la TT n’est restée que 9 mois entre mes mains) …

Bref quasiment toutes les marques sont concernées par cette problématique avec leur réseau “premium” ou pas premium peut importe… manque de formation, désorganisation, mauvais management et ceux qui finissent par payer les pots casser c’est le client… et maintenant les clients ne sont plus fidèles, ils ont le choix ils en profitent…

La seule chose que j’aime chez BMW c’est qu’ils ont pensé à faire des espaces d’attente avec canapés, boissons chaudes et Wifi…  c’est tout con, mais c’est vachement pratique quand la voiture n’est en atelier que pour un court moment.

 bmw strasbourg

N’hésitez pas à me laisser en commentaire vos bonnes et mauvaises expériences aussi, je suis certaines que l’on est tous concernés avec des anecdotes très sympas comme des expériences à ne plus jamais revivre…

A propos de l'auteur

Raphaelle

Raphaelle

Passionnée d'automobiles surtout quand elles ont des chevaux sous le capot, je parle des voitures sans me limiter à la palette des couleurs des citadines... .

Entre coups de coeur et coups de gueule, je m'exprime souvent sans langue de bois mais toujours avec humour.

Basée en Alsace, je profite pleinement de l'autobahn illimitée pour taquiner les VMax des voitures...

10 commentaires

  • Bonjour,

    J’ai connu aussi ces problèmes en Ile de France vu que j’habite dans le 94.

    Un coup une concession Ford qui avait omis de noter le rdv (génial !) pour une recharge de clim. J’ai eu la première fois une standardiste et quand je me suis pointé là-bas, le chef d’atelier n’a pas trouvé le rdv sur leur ordi. Heureusement il a pris quand même en charge ma bagnole. Récupérée le jour même.

    Ensuite j’ai changé de concession, même marque et même ville, mais beaucoup plus petite et affaire familiale. Ça décroche au bout du 1er appel en général voire de temps en temps du 2e. Sinon ils répondent au mail assez vite. Pas trop d’attente pour un rdv et tarifs corrects.

    Après avoir changé de voiture pour une Jaguar, j’ai dû aller chez eux pour une serrure de portière bloquée. J’y suis allé directement pour prendre rdv et montrer au chef d’atelier mon soucis. Déposée le surlendemain pour une semaine car attente de pièces qui ne viennent pas et récupérée le jour de mon départ en vacances, ouf !!

    Services rendus très variables pour une même marque. Dommage car pour vendre ils sont forts mais les SAV ne sont pas souvent géniaux.

  • Tu n’as pas eu de bol c’est certain. Je viens de prendre un rdv suite à un accident (et après le check de l’expert) à l’Espace H de Strasbourg. Aucun problème du genre des tiens, rdv fixé pour 6 jours plus tard et voiture de prêt dispo avec, cerise sur le gâteau, une réduc sur la location pour rentrer dans les clous de ce que mon assurance rembourse.
    Une expérience qui va cependant dans le sens de ton article : les concessions c’est un peu la loterie.

    • 6 jours avec un véhicule de prêt dispo ? Nous quand ils nous l’ont proposé il fallait décaler le rdv à 1 mois parce que sinon aucune voiture n’était dispo …
      Après les dernières de ces mésaventures remontent maintenant au printemps (avril / mai) mais quand même … le problème de la prise de rdv par tel ce n’est pas arrivé qu’une seule fois, c’était systématiquement galère d’ailleurs c’est pour ça que je profitais de rdv à l’espace européen pour passer prendre rendez-vous sur place. Mais sinon en dehors des attentes un peu longues pour déposer la voiture sinon le service était bien, il ya même une fois où ils m’ont pris sans RDV facilement (titine avait soif d’huile comme souvent)

  • Maintenant reste à savoir si la marque a mis en place les bons outils capables de repérer ton post et de revenir vers toi pour s’excuser et tenter de mettre en œuvre les actions correctives.

    Les raisons derrières ce genre de comportements sont multiples et la journee n’y suffirait pas : manque de management, non formation des équipes, pas de prise de conscience de l’importance du service, filière toujours hermétique à ce qui se passe dans d’autres industries….Surtout une bonne partie des concessions sont dans des logiques de groupe et de rationalisation bien loin du client (même si certains gardent une culture client) et que la concurrence n’existe pas vraiment dans ce secteur: qui irait ailleurs que chez le constructeur pour entretenir et réparer une voiture récente ou premium ?

    Ce qui est sûr c’est que 80% du boulot tient à ce premier appel et que peu de concessions se sont vraiment attaqué à ce sujet, ni n’a vraiment tenu sur le long terme une vraie stratégie de fidélisation.

    Le secteur est assis sur une rente qui n’est pas challengée par l’extérieur: tous les concessionnaires viennent du secteur et restent dans une logique de vente et pas de service. Tesla va t’il renversé la table un peu dur de le dire à ce stade ? En tout cas depuis 15 ans que je vis l’APV dans le réseau et chez les constructeurs (généralistes et premium) j’ai toujours pas vu le secteur franchement évoluer … triste mais vrai

    • On va dire que mes tweets plutôt agacés qui remontent à l’époque du cas 1 avaient été signalé à BMW France (via leur community manager avec qui j’avais échangé) mais sans jamais avoir de retour …
      A vrai dire cet article je ne l’ai pas fait pour me plaindre spécifiquement de la première concession, ni de la marque, mais surtout pour montrer qu’avec deux approches la perception d’une marque change complètement… et que pour avoir des clients il ne suffit pas de faire des pubs TV à plusieurs millions.

      C’est une réflexion partagée à voix haute sachant que je ne vais pas révolutionner le monde des concessions (et surtout leur management), mais voilà des fois ça fait du bien de dire ce qu’on pense (le blog me donne cette possibilité) et surtout quand on voit les retours sur twitter, facebook et commentaires que je peux avoir en retour sur le sujet, on se rend compte que ce n’est pas un sujet si anodin.
      Merci du commentaire en tout cas 🙂

  • Pour ma part, il y a l’organisation de la concession d’un cote, et les membres de la team SAV ! Depuis que je frequente la concession BMW de Chenevierres, je dois avouer que c’est aleatoire :/
    Le plus souvent ca tourne bien mais j’ai l’impression que certaines personnes ont du mal a noter/communiquer au sujet des clients.

    C’est comme ca que j’ai du rappeler moi-meme pour changer une piece deffectueuse prise en garantie (et identifiee par le constructeur), pour qu’on me dise: ah oui il s’occupait de votre dossier mais il est en vacances… et donc?… personne ne prend le relais?…
    C’est dommage car ca ne fait pas briller la marque; pour peu que la personne fasse appel pour la premiere fois au SAV 🙁
    Pour ma part ca fait bientot 10 ans et globalement j’en suis content, surtout apres mais 5eme BMW chez eux 🙂

  • Bien d’accord avec vous sur les variables d’efficacité/courtoisie dans les réseaux de marques, y compris en Suisse. En ce qui concerne ma 330 Ci (2001 et 115’000 km), je la confie à un vrai mécano à l’ancienne. Mon seul passage chez BMW fut un rappel constructeur pour changement de la cartouche de gaz d’un airbag. Mais ils m’ont tout de même facturé un litre de lave-glace, alors que j’en avais un bidon dans mon coffre… À moins de tomber sur une perle – ça existe – fuyez les réseaux !

Laisser un commentaire